El pasado mes de mayo, la Dirección General de Consumo nos notificó que, de conformidad con lo previsto en la Ley 40/2015 de Régimen Jurídico del Sector Público, el acuerdo marco adoptado con Confianza Online en el año 2004, había quedado sin efecto, al no considerar necesaria su renovación.
A través de este acuerdo marco, entre otros aspectos, se establecía la obligación de sometimiento de las empresas adheridas a Confianza Online a los arbitrajes celebrados por la Junta Arbitral Nacional de Consumo a solicitud de los consumidores, cuando no se hubiese obtenido una solución a sus reclamaciones a través del Comité de Mediación de Confianza Online.
Por este motivo, tal y como te comunicamos el pasado 23 de abril, hemos modificado tanto el Código Ético, como el Reglamento de Régimen Interior de Confianza Online suprimiendo, por un lado, las menciones a la Junta Arbitral Nacional de Consumo y, por otro, la obligación de sometimiento de las empresas adheridas a Confianza Online a dicho organismo.
En este sentido, te confirmamos que la Junta Arbitral Nacional de Consumo ya ha suspendido la tramitación de las solicitudes de arbitraje presentadas por los consumidores tras el procedimiento de mediación, a partir del pasado 1 de mayo.
A continuación, te indicamos algunas respuestas a las consultas que hemos recibido y que creemos pueden ser de tu interés:
¿Cómo afectan estos cambios a Confianza Online?
El vencimiento del acuerdo marco del 2004 no afecta al funcionamiento del Comité de Mediación de Confianza Online que continúa estando acreditado ante la Dirección General de Consumo y la Comisión Europea como sistema alternativo de resolución de reclamaciones.
¿En qué te afectan como entidad adherida?
Las empresas adheridas a Confianza Online pueden seguir ofreciendo a sus clientes la posibilidad de resolver las reclamaciones de sus clientes ante el Comité, como único organismo para todo el territorio nacional, cumpliendo así con la obligación legal de informar a los consumidores sobre la existencia de sistemas alternativos de resolución de reclamaciones y de su adhesión a los mismos.
¿Qué cambia del procedimiento de mediación de Confianza Online?
A efectos prácticos, nuestra mediación sigue siendo la misma, así que siempre vamos a poder tramitar las reclamaciones de tus clientes a través del procedimiento que conoces.
Lo que varía es que, hasta ahora con el mencionado acuerdo marco, si no se llegaba a un acuerdo en la mediación, se indicaba al consumidor que podía acudir a la Junta Arbitral Nacional de Consumo porque las entidades adheridas, en virtud de este convenio, estaban obligadas a someterse a la vía arbitral. Ahora, en cambio, indicaremos a los consumidores que podrán acudir a la Junta Arbitral competente en función de su domicilio.
¿Estás obligado a someterte a la vía arbitral?
No como regla general. Las empresas adheridas ya no tienen la obligación de someterse a los procedimientos arbitrales de la Junta Arbitral Nacional de Consumo, por lo tanto, la mediación realizada por Confianza Online ya no se trasladará automática y obligatoriamente a dicho organismo.
La obligación va a depender de si estás adherido al Sistema Arbitral de Consumo o si con esta Junta Arbitral Confianza Online tiene firmado algún convenio. De momento, solamente tenemos firmado un acuerdo en materia de arbitraje con la Comunidad de Madrid para casos concretos que hayan sido interpuestos por los propios consumidores primero ante la Comunidad de Madrid.
¿Estás obligado a adherirte al Sistema Arbitral de Consumo?
No. La adhesión es completamente voluntaria.
¿De qué manera puedes resolver las reclamaciones por la vía arbitral?
Una vez te notifiquen la recepción de una solicitud de arbitraje presentada por un consumidor, podrás atender estas solicitudes, si lo consideras útil y/o necesario, de dos formas:
- Con la adhesión de forma general y previa a todo el Sistema Arbitral de Consumo realizando una oferta pública de adhesión voluntaria, según se establece en el artículo 25 del Real Decreto 231/2008 por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. Ello implica que deberás atender cualquier solicitud de arbitraje realizada desde cualquier Junta Arbitral de ámbito local, comarcal, provincial o autonómico existente en todo el territorio nacional.
- Con el sometimiento voluntario e individual en cada caso concreto cuando desde cualquiera de las Juntas Arbitrales existentes en el territorio nacional.
En ambos casos, la decisión que tome la empresa, de adherirse al Sistema Arbitral o de aceptar la solicitud de arbitraje, es voluntaria y el laudo que adopte la Junta Arbitral correspondiente será vinculante tanto para la empresa como para el consumidor.
Para más información, te invitamos a consultar la página del Ministerio de Consumo.
Consulta nuestro Código Ético.
