La práctica diaria ha demostrado que muchas de las quejas y reclamaciones formuladas ante los servicios de protección de las personas consumidoras y usuarias no se presentarían si las empresas dispusieran de servicios de atención a la clientela más eficaces. Por tanto, la principal finalidad de la norma es regular unos niveles mínimos de calidad y evaluación de estos servicios, de tal forma que se puedan mejorar las comunicaciones entre los consumidores y las empresas.
¿Quién tiene la obligación de adaptarse?
- Empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general (agua y energía, transporte, servicios postales, servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos, y servicios financieros) con independencia de su tamaño y empresas públicas, que presten servicios en los sectores citados, cuando medie una relación de consumo con su clientela.
- Aquellas que tengan la consideración de “grandes empresas”, esto es, que ocupen al menos a 250 personas trabajadoras, con un volumen de negocio anual de más de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros.
DERECHOS PARA LA CLIENTELA
Atención personalizada
- Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u medios análogos como medio exclusivo de atención.
- La atención se considerará personalizada si es ofrecida por un operador que esté especializado (personal formado) y que conteste en tiempo real.
- Se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para el cliente.
- Se limitan los tiempos de espera, ya que, la atención se prestará a la mayor brevedad, garantizando que el 95% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que el cliente efectúe la solicitud.
Atención telefónica
- Se limitan los tiempos de espera, así, las comunicaciones iniciadas por el cliente por esta vía, se atenderán de forma efectiva a la mayor brevedad, garantizando que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos.
OBLIGACIONES
- Constancia y seguimiento de la reclamación: Las empresas tienen el deber de garantizar la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas además de facilitar el seguimiento de su tramitación.
- Horarios: ajustado a las características del servicio prestado. Que, en el caso de las empresas que lleven a cabo sus actividades por vía electrónica, vendrá determinado por el tiempo en que sea posible la realización de transacciones comerciales con los consumidores.
- Resoluciones motivadas: es decir, tiene que dar respuesta a todas las cuestiones planteadas por el cliente.
- Plazo para resolver: El más breve posible. Siendo el límite máximo de 15 días hábiles desde su presentación con carácter general.
- Personas consumidoras vulnerables: las empresas tienen que garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada.
- Controles: Tendrán que habilitar el desarrollo de sistemas capaces de medir las mejoras de sus servicios y pasar auditorías externas.
Finalmente, las empresas a las que resulte de aplicación la nueva regulación, contarán con nueve meses desde su entrada en vigor para adaptar sus servicios de atención a la clientela.
