Publicado el Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela, que se tramitará por el procedimiento de urgencia.
Debido a que la práctica administrativa ha evidenciado que un importante número de reclamaciones que son atendidas por las autoridades competentes podrían resolverse a través de servicios de atención a la clientela y que estos en un futuro próximo cobrarán más relevancia como pasos previos antes de la vía judicial, se ha detectado la necesaria tarea de modernizar estos servicios y adaptarlos a los diferentes usos comerciales.
De esta forma, la norma pretende mejorar sustancialmente los derechos de los consumidores, apostando por la eficacia, la agilidad, personalización y la cualificación tanto de los procesos como de los empleados que intervienen en ellos, a fin de no suponer barreras u obstáculos que frenen la iniciativa de acudir a ellos por parte de los usuarios. Por estas razones:
- Se regula que las empresas de sectores como suministro de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas, cuenten con sistemas eficaces para facilitar información, atender y resolver quejas y reclamaciones.
- Se persigue conseguir que un plazo máximo las empresas resuelvan las reclamaciones, a través de una atención telefónica gratuita, ágil y personalizada.
- El servicio de atención al cliente no podrá ser utilizado para ofrecer otros productos al cliente.
Resultará de aplicación a:
Todas las empresas privadas o públicas (cuando medie una relación de consumo con su clientela), establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español.
También resultará de aplicación a las empresas y grupos de sociedades, establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios con independencia de su sector, en territorio español, siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.
Principios/claves
- Las empresas deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
- Cumplir con unos parámetros mínimos de calidad.
- Atención personalizada.
- Contar con medios materiales y humanos.
- Tramitación centralizada de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, así se garantizará la constancia de las mismas y se permitirá hacer el seguimiento.
- En cuanto al Régimen de atención telefónica, la comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos.
- El horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado.
- En lo referente a servicios básicos de interés general que se presten de forma continuada, se estará disponible 24 horas al día, durante todo el año, para informar de posibles incidencias.
Para un mayor control y conseguir una mayor eficacia de estas normas las empresas deberán:
- Superar auditorías externas anuales.
- Contar con personal cualificado.
