En el contexto de la pandemia del COVID 19 y dentro de las directrices marcadas por la Nueva Agenda del Consumidor Europeo, el Real Decreto-ley 1/2021, de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, define el concepto de “persona consumidora vulnerable”. Con el objetivo de reforzar su protección en sus relaciones de consumo, la normativa pretende:
- Garantizar el acceso a productos, bienes y servicios;
- Facilitar una información clara y accesible sobre el proceso de contratación;
- Potenciar la transformación digital desde un enfoque justo y no discriminatorio para los consumidores;
En cuanto a los cambios más destacados por los que se adapta la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el texto señala que:
- (Artículo 3) Se considerará como personas consumidoras vulnerables respecto a las relaciones de consumo a aquellas que se encuentran en una situación de desprotección;
- (Artículo 8) Se garantiza una especial protección de sus derechos a través de la formación, la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentando un mayor conocimiento de cuáles son esos derechos y de las acciones y mecanismos que los protegen, especialmente en sectores como el energético, el financiero y el del comercio electrónico;
- (Artículo 18) Todos los bienes y servicios que se pongan a disposición de los consumidores y usuarios deberán ser de fácil acceso y comprensión; es decir, tendrán que incluir de forma clara toda la información veraz, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los productos o servicios;
- (Artículo 20) En cuando a la información necesaria que se debe incluir en la oferta comercial de bienes y servicios, se tendrá que aportar en términos claros, comprensibles y veraces, en un formato fácilmente accesible. De esta manera se busca que los consumidores puedan tomar su decisión de contratación o compra de forma consciente y documentada;
- (Apartado 1 del artículo 60) Esta claridad en la comunicación cobra especial relevancia dentro de la información previa al contrato que deberá ser siempre relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, especialmente en lo relativo a las condiciones jurídicas y económicas;
Para garantizar este ejercicio de transparencia, claridad y refuerzo en la protección de los derechos de los consumidores, los poderes públicos desarrollarán medidas y actuaciones eficaces que garanticen sus derechos en condiciones de igualdad. En definitiva, las políticas públicas en el ámbito del consumo y las prácticas comerciales tendrán siempre que prever las situaciones de vulnerabilidad que pueden afectar al consumidor para anticiparse a ellas, especialmente tanto en lo relativo a comunicaciones comerciales y a la información precontractual, la atención post contractual y el acceso a bienes o servicios básicos.
