Dentro del objetivo de la Unión Europea para potenciar el Comercio Electrónico y consolidar el mercado único digital, en mayo se han publicado dos Directivas que unifican criterios sobre la venta de productos y contenidos y servicios digitales. Esta armonización normativa, como ya adelantamos desde Confianza Online en el mes de abril, refuerza la confianza y protección del consumidor europeo y unifica criterios tan importantes como las garantías.
Para aclarar el contenido de ambas normas y entender las implicaciones que tienen para empresas y consumidores, desde Adigital han elaborado dos Guías que resumen y explican los puntos clave de las dos Directivas.
Ámbitos de aplicación de las Directivas
- La Directiva reguladora de ventas de productos de forma presencial u online. En esta norma se entiende por bienes digitales los productos que incorporan contenidos digitales como parte esencial para su funcionamiento (por ejemplo, los relojes inteligentes).
- La Directiva reguladora de ventas de contenidos y servicios digitales que permiten crear o almacenar datos y que se pueden suministrar a través de soporte físico, mediante descarga a un dispositivo o a través de suscripción (por ejemplo, servicios de almacenamiento cloud y de música o vídeos).
Puntos clave sobre las ventas de productos en general y de contenidos y servicios digitales
A pesar de las particularidades, ambas Directivas tienen puntos comunes sobre aspectos como las entregas y las garantías:
Entregas
- Los vendedores tendrán que entregar los productos en perfectas condiciones y facilitar o entregar el acceso al contenido o servicio digital de forma inmediata, asegurando su correcto funcionamiento.
- Los vendedores tendrán que entregar los productos en perfectas condiciones y facilitar o entregar el acceso al contenido o servicio digital de forma inmediata, asegurando su correcto funcionamiento. La entrega del producto o el contenido digital tendrá que:
- Cumplir con la descripción de sus características;
- Servir para las finalidades específicas para las que fue comprado;
- Incluir los accesorios, instrucciones, embalaje o asistencia técnica incluida en el contrato de la compra;
- Aportar las actualizaciones necesarias para el correcto funcionamiento de los bienes digitales. El vendedor no será responsable de los fallos que se produzcan por la falta de actualizaciones que el comprador, a pesar de tenerlas disponibles, no haya ejecutado a tiempo;
- Instalar o facilitar todos los elementos necesarios para la instalación del producto o de contenidos o servicios digitales por parte del propio comprador;
Garantías
- Los vendedores tienen la obligación de entregar los bienes y servicios o contenidos digitales sin fallos y asegurando un correcto funcionamiento de partida y serán responsables de
- los conocidos como fallos de fábrica para la venta de productos;
- los defectos que se manifiesten durante los dos años posteriores al momento de suministro, acceso o descarga o durante el tiempo que dure la suscripción de los bienes digitales;
- El vendedor se responsabilizará de los defectos que se manifiesten en el primer año tras la venta del producto ya que se interpreta que existían en el momento de su entrega. No se hará responsable cuando el mal funcionamiento se deba a un mal uso del producto o servicio digital, o en aquellos casos en los que el fallo del contenido digital sea por incompatibilidad con el entorno del cliente. En el caso de las suscripciones, el vendedor tendrá que demostrar que el defecto no existía durante todo el tiempo que dure la suscripción.
- Si el defecto o mal funcionamiento del producto adquirido se manifiesta tras el primer año de compra, se invierte la carga de la prueba y será el cliente el que tendrá que demostrar que el fallo del producto o contenido digital ya existía en el momento de la entrega.
¿Qué pueden exigir los compradores si no reciben los productos y qué tendrá que tener en cuenta el vendedor?
El comprador de productos puede:
- Elegir entre la reparación o la sustitución cuando el producto es defectuoso, excepto en los casos en los que esta opción conlleve costes desproporcionados para el vendedor. En los casos en los que se aplique, la reparación o sustitución será gratuita, no deberá suponer inconvenientes para el cliente y se realizará en un plazo de tiempo razonable.
- Exigir la devolución total o parcial del precio pagado cuando la reparación o sustitución:
- no haya sido realizada por el vendedor o haya declarado que no la podrá hacer en un plazo razonable,
- a pesar de haberse llevado a cabo, el defecto persista,
- se trate de defectos graves,
- Dejar pendiente el pago del precio que todavía no haya abonado hasta que el vendedor no le entregue el producto reparado, uno de sustitución o se acuerde la devolución parcial o total del producto defectuoso.
El vendedor:
- Será responsable de la reparación o sustitución de los bienes en los casos en los que se ofrezca garantía comercial sobre la durabilidad de un bien. Esta información deberá facilitarse en un soporte duradero e indicar de manera clara cuáles son los derechos del cliente, los datos identificativos del vendedor, el procedimiento que se debe seguir para aplicar la garantía, los bienes que se incluyen y las condiciones para su aplicación.
¿Qué pueden exigir los compradores de contenidos y servicios digitales?
El comprador de contenidos digitales puede:
- Solicitar la reparación siempre que no resulte imposible para el vendedor o le suponga un coste desproporcionado. Tras la reparación, el contenido o servicio digital deberá restablecerse sin cargos para el cliente y en un plazo de tiempo razonable.
- Solicitar la devolución del importe abonado, total o parcial, cuando no es posible reparar el contenido, hacerlo en un plazo razonable de tiempo, cuando el defecto persiste tras la reparación y si se trata de defectos graves. Si el servicio o contenido se ha suministrado correctamente durante un periodo de tiempo, únicamente se hará una devolución parcial.
El vendedor por su parte:
- No podrá utilizar los contenidos aportados por el cliente, excepto aquellos que no tengan ninguna utilidad más allá de la de asegurar el propio suministro del servicio.
- Devolver el importe total o parcial en un plazo de 14 días desde que el cliente lo solicita.
- Modificar los servicios suministrados siempre que este cambio esté contemplado en el contrato, se realice sin costes adicionales para el cliente y se le informe de forma clara y comprensible, con antelación y en un soporte duradero.
Aplicación y particularidades normativas de cada país
Ambas Directivas se aplicarán en España, entes del 1 de enero de 2022, tras la aprobación de las leyes que las desarrollan.
Las Directivas habilitan a los Estados miembros para:
- Ampliar los plazos de garantías y regular aspectos de garantías comerciales no contemplados en las Directivas.
- Definir cómo afectaría la participación del cliente en el fallo o defecto del producto comprado para la aplicación de la garantía.
- Determinar las modalidades de devolución y reembolso en los casos en los que se aplica la garantía para un conjunto de bienes adquiridos cuando no todos sean defectuosos.
- Determinar quién es el responsable y las acciones o condiciones en las que el vendedor puede ejercer el derecho de repetición por el que el vendedor puede reclamar a la persona o entidad responsable del defecto o fallo los perjuicios que haya podido sufrir como consecuencia del ejercicio de sus derechos por parte del cliente.
- Especificar las condiciones y forma por la que el cliente puede suspender el pago de la compra del producto.
