Con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, Confianza Online ha publicado un Estudio sobre la tendencia y evolución del consumo digital en España 2018-2022.
Analizando un panel de 11.425 pedidos online, se ha dado respuesta a cómo ha evolucionado la digitalización de nuestro país y la figura del consumidor digital, en términos de género, de generación y de territorialidad, obteniendo conclusiones interesantes sobre la ruptura o el acercamiento entre las diversas brechas.
El fin de la brecha de género
El Estudio ha desvelado que durante este periodo se ha ido reduciendo progresivamente la brecha de género entre los consumidores digitales, logrando anularse completamente en 2022, año en el que se ha alcanzado la igualdad entre hombres y mujeres.
La representatividad de las mujeres comenzó a aumentar en 2020, cuando por la pandemia, todos los consumidores han visto la necesidad de comprar online y así hacer frente a las restricciones de movilidad. De este modo, pasamos de un 42% de mujeres usuarias del ecommerce en 2018, a un 48% en 2020, para llegar al 50% en 2022. Además, han sido mujeres las más mayores que se han atrevido a llenar la cesta de la compra online, mientras que los más jóvenes han sido los hombres.
Preferencias de compra: qué, cuánto y cuándo
Otro dato destacable guarda relación con las preferencias de compra de hombres y mujeres que prefieren artículos de multitienda y electrónica, frente a otros sectores. En el de electrónica, en especial, se ha experimentado el mayor crecimiento para las mujeres que han adquirido un 160,12% más estos productos que hace 5 años. En cuanto a los otros sectores, resalta que los hombres compran menos en telecomunicaciones (-46,34%) y más en floristería y jardinería (+75,00%).
En términos de gastos, tanto ellos como ellas han aumentado su ticket medio en un 35,91%; los hombres en mayor medida con un +50,40%, frente al +18,39% de las mujeres que se han mantenido en los niveles del 2021.
Las campañas preferidas siguen siendo las mismas: ellos eligen el Día sin IVA (representando un 76,19%) o el Black Friday (con un 62,92%), mientras que ellas la Navidad (con un 61,11%) y el Día de la Madre (con un 55,74%).
Otras brechas del sector digital
También en términos de brecha generacional, la pandemia ha marcado un antes y un después; ejemplo de ello es el incremento de un 39,97% de consumidores de entre 61 y 70 años de edad que se han visto en la necesidad de aprender rápidamente cómo desenvolverse en las compras online. Además, estos usuarios son los que de media han gastado más en estos 5 años, con un ticket de 437,26€.
Por el contrario, el usuario más frecuente del ecommerce tiene 41 años, apenas ha variado su representatividad desde 2018 y mantiene un gasto medio de 352,12€.
Por otro lado, el Estudio demuestra que el ecommerce está presente en nuestro país de una forma muy irregular, y que ello tiene su explicación en la “España vaciada” más que en el acceso o manejo de herramientas digitales. Es el caso, por ejemplo, de algunas provincias de las dos Castillas o las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla donde cada vez es mayor la pérdida de representatividad digital.
En cambio, en Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla o Málaga, el auge del comercio electrónico va de la mano del mayor número de habitantes, sobre todo Madrid que es donde reside el 29,31% de la muestra de consumidores. En efecto, se trata de los hub ecommerce más relevantes en España que, a excepción de Barcelona (-7,78%), han experimentado un incremento constante desde 2018. Málaga es sin duda la provincia más representativa con un crecimiento del 17,68%.
¿Por qué reclama y cómo resuelve sus reclamaciones el consumidor digital?
El Estudio desvela que la logística es la principal causa de las reclamaciones, una tendencia iniciada durante la pandemia. El retraso en la entrega representa el 31,98% (un 38,12% más que hace 5 años) y la entrega errónea o incompleta de productos supone el 15,53% (+18,78%).
En el periodo de referencia del Estudio, el ejercicio de las garantías es el motivo que más se ha incrementado (+120,96%), mientras que el que más ha descendido es la anulación de un pedido debido a un error en el volcado de precios (-60,00%).
Por último, el 49,01% de los consumidores han resuelto su reclamación obteniendo el reembolso del dinero cuyo importe total, según la muestra analizada, asciende a más de 1,4 millones de Euros. La otra solución más frecuente es la entrega de la compra o del producto sustitutivo tras una falta de stock que se ha producido en el 28,25% de los casos.
