Tras la aprobación del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, se pretende reforzar los estándares mínimos para una prestación efectiva del servicio, protegiendo y ampliando los derechos que le asisten a los consumidores en este ámbito.
¿A quién irá dirigida esta norma?
Esta normativa será de aplicación para todas las empresas, públicas y privadas, que presten servicios esenciales en el territorio español (como, por ejemplo, servicios de suministro y distribución de agua, servicios postales, servicios de transporte, servicios financieros, etc.), así como a cualquier empresa, independientemente del sector, con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.
¿Cuáles son los objetivos que persigue?
- Las empresas deben disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Por lo que se deberá garantizar también la accesibilidad a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada.
- Indicación de los canales de comunicación disponibles que deberán contar con un tamaño que permita su fácil lectura por parte del cliente y se muestren en un lugar accesible y destacado.
- Facilitar la presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas, el seguimiento y la recepción de la comunicación de su resolución, a través de mecanismos que garanticen a la clientela, la constancia de dicha formulación o presentación.
- El plazo en el que deberán ser resueltas las reclamaciones debe ser el más breve posible en función de la naturaleza del problema y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación.
- Las empresas deberán indicar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos.
Principales novedades
El horario del servicio de atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa y a las características del servicio prestado, independientemente de si la actividad económica se lleva a cabo a través de establecimientos físicos o por vía electrónica.
Se ha de facilitar una atención personalizada, ofreciendo una atención telefónica ágil y gratuita, prohibiendo el uso de contestadores automáticos, o servicios similares como medios exclusivos de atención.
Se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente. Es decir, se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos.
En definitiva, las empresas deberán asumir la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley y velar por que se cumplan y respeten unos niveles mínimos de calidad en cuanto a los servicios de atención al cliente, y los derechos de los consumidores.
